Komunikasi di Tempat Kerja: Stop Bertanya “Apakah Anda Paham?”

Tim dengan kinerja tinggi berinvestasi pada komunikasi yang jelas di tempat kerja dengan memastikan adanya pemahaman bersama.

Ketika organisasi atau tim mampu berkomunikasi dengan efektif, mereka akan lebih lincah. Mereka dapat menanggapi perubahan dengan cepat. Namun, jika organisasi tidak berinvestasi dalam komunikasi yang baik, maka akan muncul serangkaian kesalahpahaman yang terus terjadi, membuang waktu, memicu konflik, dan menurunkan kinerja seluruh tim. Terdapat satu workplace communication tool yang sederhana dan mudah digunakan untuk mengatasi sebagian besar hambatan ini, menghemat waktu, serta meningkatkan kinerja dan semangat kerja.

Berhenti Bertanya “Apakah Anda Paham?”

Setiap momen komunikasi dengan tim atau klien sangatlah berharga. Terutama dalam organisasi yang bersistem hybrid, kerja jarak jauh, atau lingkungan yang bergerak cepat, setiap interaksi harus dimanfaatkan sebaik mungkin.

Namun, salah satu cara terburuk yang menyia-nyiakan momen berharga ini adalah dengan bertanya, “Apakah Anda paham?”

Jika seseorang menjawab “ya,” sebenarnya kamu tidak mendapatkan informasi tambahan apa pun. Mereka memang mengatakan “ya,” tetapi apa arti sebenarnya dari jawaban tersebut?

Mungkin mereka merasa sudah memahami, meskipun kamu tidak benar-benar tahu apakah itu benar atau tidak. Bisa juga mereka hanya mengatakan “ya” karena menganggap itu jawaban yang Anda harapkan.

Ada kemungkinan lain, mereka hanya ingin segera menyelesaikan percakapan dan kembali pada tugas berikutnya, sehingga mereka mengatakan “ya” agar percakapan cepat selesai.

Apapun maksud dari jawaban tersebut, ketika seseorang berkata, “ya, saya paham,” Anda tidak mengetahui lebih banyak dibandingkan sebelum pertanyaan itu diajukan.  Masalah baru akan muncul ketika ternyata ada hal yang tidak dipahami, biasanya setelah suatu kesalahan terjadi.

Jika seseorang menjawab, “tidak, saya tidak paham,” ini memang lebih baik karena Anda memperoleh informasi baru. Namun, Anda tetap tidak tahu bagian mana yang menimbulkan kebingungan atau langkah apa yang harus dilakukan untuk memperbaikinya. Selain itu, jawaban ini juga menuntut keberanian dari orang yang ditanya untuk mengakui bahwa ia tidak memahami. Padahal, seharusnya pengakuan seperti ini tidak membutuhkan keberanian, meskipun kenyataannya sering kali demikian.

Baca Juga: 5 Tips Bertahan dan Sukses di Tempat Kerja

Maksimalkan Nilai Komunikasi di Tempat Kerja: Lakukan Check for Understanding

Anda dapat memanfaatkan setiap percakapan dengan lebih efektif dan menghindari berjam-jam, berhari-hari, bahkan berbulan-bulan rasa frustrasi, kebingungan, serta konflik dengan menghentikan kebiasaan menanyakan “apakah Anda paham?” Sebagai gantinya, ajukan pertanyaan terbuka yang membantu kedua belah pihak segera mengetahui sejauh mana pesan dipahami. Pendekatan ini dikenal sebagai check for understanding.

Check for Their Understanding

Ketika melakukan check for understanding, mintalah orang lain menjelaskan apa yang mereka pahami, bukan sekadar menegaskan apakah mereka memahami. Ada banyak cara untuk melakukannya. Beberapa contohnya adalah:

• “Mari kita periksa pemahaman di sini, apa langkah selanjutnya yang akan kita ambil?”
• “Saya ingin memastikan kita berada pada pemahaman yang sama. Apa yang sedang terjadi sekarang?”
• “Apa yang Anda pahami dari kesepakatan kita?”

Semua pertanyaan ini bersifat terbuka. Orang yang menjawab akan berbagi apa yang mereka ketahui, bukan hanya mengatakan ya atau tidak. Tidak ada tekanan untuk memberi jawaban benar atau salah. Tujuannya adalah berbagi pemahaman agar langkah selanjutnya bisa dilakukan dengan lebih efisien.

Ketika Anda mendengarkan mereka merangkum dengan kata-kata sendiri, Anda akan mengetahui bagian mana yang sudah mereka pahami dan informasi penting apa yang masih belum jelas. Dengan begitu, Anda dapat memberikan klarifikasi sehingga semua orang memiliki pemahaman yang sama dan mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

Check for Your Understanding

Ketika Anda berada pada posisi penerima informasi, baik dari rekan kerja, anggota tim, atasan, anggota dewan, pasangan, anak, teman, atau siapa pun, Anda dapat menggunakan check for understanding untuk memastikan bahwa Anda benar-benar memahami pesan yang disampaikan.

Caranya adalah dengan mengulang kembali apa yang Anda pahami lalu meminta klarifikasi. Misalnya:

• “Saya menangkap bahwa proyek ini harus dipercepat agar selesai pada hari Jumat, dan pekerjaan untuk pemasaran ditunda hingga minggu depan. Apakah benar demikian?”
• “Sepertinya kita sudah sepakat menambahkan seorang pegawai full-time  ke dalam tim. Jika benar, saya akan menghubungi HR untuk memproses perekrutannya.”
• “Tampaknya tugas ini akan membutuhkan waktu sekitar lima jam. Apakah itu sesuai dengan yang Anda maksudkan?”
• “Saya mendengar bahwa permintaan data dari tim lain menghambat Anda menyelesaikan tugas ini tepat waktu. Apakah benar demikian?”

Dalam setiap contoh ini, Anda tidak mengasumsikan bahwa pemahaman Anda sudah benar. Menlainkan Anda melakukan pengecekan ulang. Terkadang, pengecekan ini juga membantu menambah kejelasan. Misalnya:

• “Terima kasih sudah mengonfirmasi. Jadi, yang saya lihat berikutnya adalah tim produk kemungkinan akan khawatir. Bagaimana kita akan mengomunikasikan perubahan ini kepada mereka?”
• “Baik, jadi bukan lima jam. Anda menginginkan estimasi 30 menit. Apakah Anda nyaman jika saya memberikan perkiraan dalam bentuk rentang waktu, bukan angka pasti?”

Baik saat memeriksa pemahaman orang lain maupun memastikan pemahaman Anda sendiri, hasil akhirnya adalah semua orang memiliki informasi yang sama.

Organisational Check for Understanding

Salah satu hal yang paling sering membuat frustrasi dalam organisasi besar adalah komunikasi yang berlapis. Kami sering mendengar keluhan para pemimpin senior yang tidak memahami mengapa tidak semua orang berada pada pemahaman yang sama.

Masalah ini biasanya terjadi karena kurangnya check for understanding. Bahkan, dalam praktiknya sering kali dibutuhkan dua atau tiga kali pengecekan.

Jika Anda seorang pemimpin senior yang memiliki informasi penting untuk disampaikan ke seluruh organisasi, terutama informasi yang membutuhkan tindak lanjut, Anda perlu memastikan bahwa semua orang benar-benar memahaminya dan bertindak sesuai kebutuhan. Berikut caranya:

1. Mulai dengan tim inti Anda.

Selain menyampaikan pesan utama, jelaskan juga bahwa bagian dari tanggung jawab mereka adalah memastikan tim mereka memahami dan menindaklanjuti pesan tersebut. Lakukan check for understanding dengan tim inti. Misalnya, “Baik, jika tidak ada pertanyaan lagi, mari kita lakukan pengecekan. Apa yang harus dilakukan selanjutnya dan kapan?” Pastikan mereka memahami bahwa menyampaikan dan memastikan pemahaman adalah bagian dari langkah berikutnya.

Baca Juga: Tantangan Bekerja dalam Tim

2. Lakukan pengecekan pada level berikutnya.

Setelah pesan disampaikan, ajaklah berbicara dengan orang-orang yang berada di bawah tim Anda. Tanyakan, “Apa yang Anda pahami tentang [topik/pesan utama]?” 

Dengarkan jawaban mereka. Jika ada yang keliru, jangan langsung menegur. Perbaiki dengan lembut, misalnya, “Sebenarnya, yang terjadi adalah seperti ini… Apa ada pertanyaan dari kamu?” Lalu tutup dengan pengecekan lagi, “Untuk memastikan bahwa penyampainya saya sudah  jelas, apa yang Anda tangkap dari penjelasan saya?”

3. Beri pendampingan kepada manajer yang timnya belum memahami.

Ini langkah penting jika Anda ingin membangun organisasi yang lincah, responsif, dan akuntabel. Anda perlu meminta pertanggungjawaban anggota tim inti terhadap pemahaman tim mereka. Jika tim mereka belum menangkap pesan dengan benar, berarti tanggung jawab ada pada manajer tersebut.
Ajak diskusi dengan manajer terkait. Beri tahu bahwa ada anggota tim yang masih bingung dengan pesannya. Tanyakan bagaimana mereka menyampaikan komunikasi. Apakah mereka melakukan check for understanding? Atau hanya mengandalkan pertanyaan “apakah paham?” yang tidak memberi informasi berarti?

Jika manajer tetap kesulitan, hadir dalam salah satu rapat mereka. Amati bagaimana mereka menyampaikan pesan, lalu berikan coaching setelahnya. Biasanya, cukup satu atau dua kali pendampingan sebelum mereka benar-benar menguasai keterampilan komunikasi yang jelas.

Hapus Hambatan Umum dalam Komunikasi di Tempat Kerja

Setelah pemimpin terbiasa melakukan check for understanding, ada empat hambatan umum yang sering mengganggu komunikasi yang jelas.

1. Khawatir memakan waktu terlalu lama.

Waktu memang terasa berharga. Namun, investasi pada pemahaman yang jelas akan menghemat jauh lebih banyak waktu di kemudian hari. Anda tidak perlu membuang energi untuk meluruskan kesalahpahaman, mengulang pekerjaan, atau menyelesaikan konflik yang seharusnya bisa dihindari.

2. Berpikir bahwa orang seharusnya sudah cukup profesional.

Banyak yang berkata, “Mereka adalah profesional, seharusnya mereka langsung paham.”

Kenyataannya, komunikasi antarmanusia sangatlah kompleks. Tidak ada seorang pun yang selalu bisa memahami dengan sempurna. Bahkan, kami yang mengajarkan konsep ini hampir setiap hari masih sering menghadapi kesalahpahaman, meskipun menggunakan kata yang sama tetapi ditafsirkan berbeda.
Komunikasi adalah salah satu tanggung jawab utama seorang pemimpin. Anda tidak dapat menginspirasi, memotivasi, atau membawa sekelompok orang menuju tujuan tertentu tanpa komunikasi yang jelas. Dan komunikasi belum benar-benar terjadi sampai semua orang memiliki pemahaman bersama.

Baca Juga: 3 Cara Pemimpin Membangun Budaya Keberagaman & Inklusi

3. Kesalahpahaman yang disengaja.

Ketika setiap orang di tim diminta bertanggung jawab atas komunikasinya, mungkin kamu akan menemukan individu yang sengaja berlindung di balik kesalahpahaman. Alasannya sederhana: “Kalau saya biarkan samar, saya tidak perlu menindaklanjuti atau mengecewakan orang lain. Saya tidak bisa dimintai pertanggungjawaban atas hal itu.”

Sebagian orang bisa dibimbing untuk lebih bertanggung jawab, sehingga performa dan hubungan mereka meningkat. Tetapi ada juga yang tidak ingin berubah. Pada akhirnya, mereka mungkin perlu dikeluarkan dari organisasi.

4. Menghindari emosi negatif.

Manajer yang kesulitan melakukan check for understanding sering kali ingin menghindari emosi negatif.

Jika pesan penting berpotensi menimbulkan kekhawatiran atau ketidaknyamanan, mereka mungkin menyampaikannya tanpa tegas. Pesan disampaikan, tetapi tidak dilakukan pengecekan pemahaman karena mereka takut membuka ruang diskusi tentang perasaan orang terhadap isu tersebut.
Dalam situasi seperti ini, seorang anggota tim bisa saja berkata, “Ya, saya paham. Inilah yang Anda maksud, hanya saja saya tidak menyukainya.” Lalu, bagaimana langkah berikutnya?
Bantu manajer untuk belajar mendengarkan dengan sungguh-sungguh, mengulang kembali apa yang mereka dengar, dan melakukan check for understanding terkait perasaan atau kekhawatiran tim. Dari sana, diskusi bisa dilanjutkan. Sebagai pemimpin, Anda juga perlu memberi contoh sikap ini.
Langkah berikutnya mungkin dengan menyampaikan kekhawatiran karyawan kepada Anda. Bisa juga dengan mengakui perasaan mereka, lalu meminta komitmen. Misalnya, “Saya memahami bahwa hal ini mengecewakan bagi Anda. Saya tidak meminta Anda untuk mengubah perasaan tersebut.  Tapi apakah ini sesuatu yang tetap bisa Anda kerjakan?”
Bantu manajer untuk belajar mendengarkan dan mengakui tanpa harus menyelesaikan setiap masalah atau keluhan. Dengan cara ini, kemampuan komunikasi mereka akan meningkat.

Giliran Anda

Dalam program pengembangan kepemimpinan kami, para peserta secara konsisten menilai check for understanding sebagai salah satu tools komunikasi paling berharga. Ketika Anda menguasai tools komunikasi di tempat kerja ini dan membiasakannya dalam tim, organisasi Anda akan semakin lincah, responsif, dan produktif.

Kami ingin mendengar pengalaman Anda. Bagaimana Anda menggunakan check for understanding dalam kepemimpinan Anda? Apakah Anda pernah mengalami situasi ketika tim tidak berada pada pemahaman yang sama? Ceritakan pengalaman Anda.