Keunggulan Empatik: Formula Baru untuk Membangun Organisasi Berkinerja Tinggi

Suka membaca artikel seperti ini? Subscribe newsletter kami dan dapatkan insight terbaru setiap bulan.

Dalam buku terbaru saya, The 8 Laws of Employee Experience (based on over 100 CHRO interviews), saya memperkenalkan sebuah kerangka kerja yang disebut Empathetic Excellence Map. Kerangka ini lahir dari sebuah persoalan yang terus saya lihat di berbagai organisasi. Para pemimpin menginginkan kinerja yang tinggi, tetapi mereka juga ingin orang-orang merasa didukung dan diperlakukan dengan baik. Terlalu sering, kedua hal tersebut dibicarakan seolah-olah salah satunya harus dikorbankan demi yang lain.

Mendefinisikan Keunggulan Empatik

Untuk memahami apa yang dimaksud dengan empathetic excellence, kita perlu menguraikan istilah ini menjadi tiga pilar utama: kompetensi, kontribusi, dan empati. Ketiganya membentuk fondasi yang kuat, di mana setiap elemen saling mendukung dan tidak ada satu pun yang dapat berdiri sendiri tanpa mengganggu keseimbangan.

Kompetensi merupakan kombinasi keterampilan, pengetahuan, perilaku, dan kemampuan yang memungkinkan seseorang menghasilkan kinerja kerja yang unggul. Kombinasi tersebut dapat mencakup keterampilan teknis yang berkaitan dengan pekerjaan tertentu, seperti pemrograman; kemampuan kognitif, seperti berpikir kritis atau memecahkan masalah; keterampilan interpersonal seperti komunikasi, kolaborasi, dan kecerdasan emosional; serta karakteristik perilaku seperti ketangguhan dan keandalan.

Seiring AI terus mengotomatiskan lebih banyak tugas rutin, kompetensi yang menentukan kontribusi seseorang akan semakin bergeser ke kemampuan yang bersifat lebih manusiawi. Kompetensi akan mencakup kreativitas, berpikir kritis, kecerdasan emosional, kemampuan beradaptasi, dan penilaian manusia.

Kontribusi berkaitan dengan pengakuan atau nilai yang diberikan perusahaan terhadap kontribusi atau pencapaian seorang karyawan. Dengan kata lain, karyawan dipromosikan, dibayar, atau diberi penghargaan berdasarkan hasil atau kinerja yang telah ditunjukkan. Jika kompetensi adalah kemampuan untuk menghasilkan sesuatu, maka kontribusi adalah penghargaan atas hasil tersebut. Hal ini memastikan bahwa usaha dan dampak yang diberikan karyawan tidak diabaikan, sekaligus menjadi sinyal yang mengatakan, “Pekerjaan Anda berarti dan kami melihatnya.”

Seiring penggunaan AI semakin meluas, para pemimpin harus memastikan bahwa kontribusi seseorang tidak sekadar direduksi menjadi hasil yang dihasilkan oleh algoritma.

Kemudian, ada empati, yang menjadi pengikat dari semuanya. Empati berarti melihat seseorang secara utuh, termasuk tantangan yang mereka hadapi, aspirasi mereka, dan potensi perkembangan mereka. Ini bukan berarti memanjakan karyawan atau menghindari akuntabilitas, melainkan memahami apa yang dibutuhkan seseorang agar dapat berhasil, kemudian menciptakan kondisi tersebut jika memungkinkan.

Empati juga memainkan peran penting dalam bagaimana kita menilai kompetensi dan kontribusi seseorang.

Baca Juga: Keunggulan dalam Kelemahan

Mari kita lihat bagaimana kompetensi, kontribusi, dan empati bekerja bersama untuk menciptakan empathetic excellence. Disadari atau tidak, organisasi Anda saat ini berada dalam salah satu dari delapan kondisi berikut, dan hanya satu di antaranya yang mengarah pada empathetic excellence. Diagram Venn berikut menggambarkan bagaimana kontribusi, kompetensi, dan empati saling beririsan untuk membentuk berbagai jenis organisasi berdasarkan kombinasi ketiganya.

Setelah ketiga gagasan ini digabungkan, Empathetic Excellence Map menciptakan delapan kondisi yang berbeda.

1. Kompetensi + Kontribusi + Empati = Kondisi Ideal

Ketiga hal ini, ketika digabungkan, menciptakan organisasi berkinerja tinggi yang siap menghadapi masa depan. Orang-orang memiliki keterampilan, mendapatkan pengakuan, dan merasa didukung. Inilah standar emas bagi organisasi yang siap menghadapi masa depan.

2. Kompetensi + Kontribusi, tetapi Tanpa Empati = Lingkaran Performa Tanpa Henti

Karyawan memiliki keterampilan dan mendapatkan penghargaan, tetapi sisi kemanusiaan mereka diabaikan. Mereka dipandang sebagai sumber daya, bukan sebagai individu, dan para pemimpin mendorong hasil tanpa memahami keterbatasan manusia.

Pendekatan ini dapat menyebabkan beban kerja berlebihan, menurunnya keterlibatan, dan tingginya tingkat turnover.

3. Kompetensi + Empati, tetapi Tanpa Kontribusi = Kebuntuan

Orang-orang mendapatkan dukungan dan memiliki keterampilan, tetapi usaha mereka tidak diakui atau dihargai. Pada akhirnya, karyawan berkinerja tinggi akan meninggalkan organisasi karena usaha yang mereka berikan tidak berkaitan dengan perkembangan karier.

4. Kontribusi + Empati, tetapi Tanpa Kompetensi = Jebakan Mediokritas yang Terlalu Dimanjakan

Orang-orang mendapatkan penghargaan dan dukungan, tetapi bukan berdasarkan alasan yang tepat. Tanpa keterampilan, pengetahuan, atau hasil yang diperlukan untuk membenarkan pengakuan dan promosi, standar secara keseluruhan akan menurun dan efektivitas tim ikut terdampak.

Rasa kesal juga akan tumbuh, terutama di antara karyawan berkinerja tinggi. Sayangnya, saya percaya banyak organisasi telah bergeser ke bagian ini dalam empathetic excellence map.

5. Hanya Kompetensi = Pakar yang Tidak Terlihat

Dalam kondisi ini, karyawan yang memiliki keterampilan mampu menghasilkan kinerja, tetapi tidak mendapatkan pengakuan maupun dukungan. Talenta benar-benar terbuang, dan risiko kehilangan keterlibatan serta karyawan yang mengundurkan diri menjadi sangat tinggi.

Situasi ini biasanya ditemukan dalam budaya organisasi yang sangat kaku dan hanya berfokus pada hasil.

Baca Juga: Skor Kompetensi Tinggi Belum Tentu Menjamin Kinerja Unggul

6. Hanya Kontribusi = Permainan Politik

Orang-orang mendapatkan kemajuan, atau setidaknya mereka berpikir demikian, tetapi belum tentu berdasarkan keterampilan atau kualitas yang mereka miliki. Promosi dapat didasarkan pada favoritisme, pencitraan, atau sekadar kemampuan memainkan sistem.

7. Hanya Empati = Kegagalan yang Terasa Nyaman

Dalam budaya yang penuh kepedulian ini, tidak ada orang yang benar-benar dimintai pertanggungjawaban. Semua orang bersikap baik, tetapi hasil yang dicapai buruk.

Kondisi ini sering muncul di perusahaan yang masih berada pada tahap awal atau dalam tim yang berusaha menciptakan suasana seperti keluarga dan menghindari keputusan sulit.

8. Tanpa Kompetensi, Tanpa Kontribusi, Tanpa Empati = Lahan Tandus yang Beracun

Tidak ada yang memiliki keterampilan, tidak ada yang mendapatkan dukungan, dan tidak ada yang mendapatkan penghargaan.

Namun, karena perusahaan yang sama sekali tidak memiliki ketiga hal tersebut kemungkinan besar tidak akan bertahan, yang sebenarnya penting adalah persepsi karyawan. Bukan apa yang Anda yakini sudah Anda lakukan sebagai pemimpin.

Di Mana Posisi Organisasi Anda?

Sebagian besar pemimpin tidak bermaksud menciptakan tempat kerja yang tidak sehat. Budaya terbentuk melalui ratusan keputusan kecil tentang siapa yang dipromosikan, apa yang mendapatkan penghargaan, kinerja buruk seperti apa yang dibiarkan, bagaimana orang dikembangkan, dan bagaimana pemimpin merespons ketika seseorang sedang mengalami kesulitan.

Itulah mengapa hanya melihat empati saja tidak memberi kita banyak informasi. Hal yang sama berlaku untuk kontribusi atau kompetensi. Pertanyaan yang lebih baik adalah apakah orang-orang memiliki apa yang mereka butuhkan untuk berkinerja, apakah kontribusi mereka dianggap penting, dan apakah mereka diperlakukan sebagai manusia ketika menjalankan pekerjaan.

Ketika ketiga hal tersebut hadir secara bersamaan, Anda mendapatkan kinerja yang tetap memiliki sisi kemanusiaan dan hasil yang disertai pengakuan. Itulah Empathetic Excellence.

Artikel ini pertama kali diterbitkan di LinkedIn Jacob Morgan.