Apabila Pekerja Gagal Membalas Pelanggan

Dec 11, 2022 5 Minit
Pekerja gagal membalas pelanggan
Sumber:

Gambar oleh Austin Distel dari Unsplash.

Adakah Pekerja Anda Mengambil Masa Terlalu Lama Untuk Memberi Maklum Balas Kepada Pelanggan.

Dengan lebih ramai pekerja bekerja dari rumah, syarikat menghadapi cabaran yang semakin meningkat berkenaan dengan pekerja yang mengambil masa terlalu lama untuk memberi maklum balas kepada rakan sekerja dan atasan mereka serta kepada pelanggan. Dalam keadaan sedemikian, adakah organisasi anda akan menganggap isu ini sebagai isu 'prestasi' atau adakah anda akan menganggapnya sebagai 'salah laku'.

Kemas kini pekerjaan minggu ini diharapkan dapat memberi anda beberapa idea tentang cara terbaik untuk mengurus isu ini. Sila lihat butiran di bawah.

Lim Kar Wee lwn Urban Mobility Asia Sdn Bhd [Anugerah Mahkamah Industri No. 952 Tahun 2022]

Gambaran keseluruhan

Kemas kini ini menjawab soalan berikut:

“Adakah syarikat wajar menamatkan perkhidmatan pekerja dengan notis 24 jam kerana kegagalannya untuk bertindak balas kepada pelanggan dan rakan sekerja tepat pada masanya?”

Dalam kes ciri kami, pihak yang menuntut telah diambil bekerja oleh syarikat sebagai Pembangun Timbunan Penuh Kanan dan ditugaskan dengan pembangunan Webnya. Kira-kira sembilan bulan selepas bekerja dengannya, dia telah dikeluarkan surat amaran untuk:

  • Kelewatan dalam bertindak balas kepada rakan sekerjanya dan cubaan komunikasi pelanggan syarikat untuk menghubunginya,
  • Menolak arahan syarikat untuk melaporkan secara fizikal ke tempat kerja, dan
  • Tidak boleh dihubungi semasa waktu bekerja melalui panggilan telefon, WhatsApp, Slacks dan media sosial atau platform komunikasi lain yang tersedia.

Walaupun pihak menuntut membalas surat amaran itu dan meminta penjelasan mengenainya, syarikat itu tetap mengeluarkan surat penamatan perkhidmatan kepadanya dengan notis penamatan 24 jam. Ini menyebabkan dia berhujah bahawa dia telah dipecat secara tidak adil.

Syarikat itu sebaliknya mengelak bahawa salah lakunya; iaitu kecuaiannya tidak memberi maklum balas kepada pelanggan dan rakan sekerja tepat pada masanya bersama-sama dengan ketidakpatuhannya kerana gagal mengikut arahannya untuk melaporkan semula kerja di pejabat, telah mewajarkan pemecatannya.

Apa yang Dipegang oleh Mahkamah Buruh 

Mahkamah Buruh mendapati memihak kepada syarikat itu, berpendapat bahawa secara keseluruhannya wajar untuk menolak pihak yang menuntut. Dalam membuat kesimpulan ini, mahkamah menangani isu sama ada tindakan pihak menuntut yang tidak menjawab pelanggan dan rakan sekerja tepat pada masanya merupakan 'kecuaian' yang mewajarkan pemecatannya di mana ia berkata:

Petikan/Petikan Satu

“Mahkamah ini telah merujuk kepada p. 8 COB1, iaitu e-mel bertarikh 13 Mei 2020 daripada pelanggan syarikat (Jez Strong) kepada COW1 di mana pelanggan telah menyatakan masalah komunikasinya dengan pihak yang menuntut, seperti berikut:

... ‘Kini kira-kira sebulan sejak kami bercakap dan kami mengalihkan kenderaan anda ke Platform Pro yang dipesan lebih dahulu dengan keupayaan API penuh dan imobilisasi. Nampaknya platform itu masih belum boleh diakses dan saya tidak gembira untuk berhubung dengan Alan. Tolong bolehkah anda mengemas kini saya tentang situasi di Moovby. Saya jelas agak prihatin kerana banyak yang meletakkan hak dalam hubungan dengan awak!’

Syarikat mengeluarkan surat amaran bertarikh 20 Mei 2020 kepada pihak yang menuntut melalui e-mel. Pihak menuntut menjawab melalui e-mel bertarikh 27 Mei 2020 dan 15 Jun 2020 di mana pihak menuntut menafikan sebarang salah laku di pihaknya.

Berdasarkan fakta, keadaan sekeliling dan bukti berhubung pertuduhan itu, syarikat membuat kesimpulan bahawa pihak yang menuntut bersalah atas pertuduhan yang diutamakan. Oleh itu, pihak yang menuntut telah diberhentikan daripada pekerjaannya dengan syarikat itu berkuat kuasa serta-merta.

Syarikat itu kemudiannya mengeluarkan Surat Penamatan Kontrak Pekerjaan bertarikh 16 Jun 2020 melalui e-mel bertarikh 17 Jun 2020 kepada pihak menuntut yang menamatkan pekerjaannya dengan syarikat dengan penamatan 24 jam.”

Sebutharga/Petikan Kedua

“Mahkamah ini berpandangan bahawa kegagalan pihak menuntut untuk dihubungi, tidak memberi maklum balas dan kelewatan dalam membalas mesej pejabat adalah tingkah laku kurang ajar yang memudaratkan disiplin syarikat, dan akhirnya menjejaskan perniagaan syarikat.

Oleh itu, berdasarkan fakta kes ini, mahkamah ini mendapati berdasarkan imbangan kebarangkalian bahawa syarikat telah membuktikan pertuduhan yang dikenakan terhadap pihak yang menuntut seperti yang dinyatakan dalam Surat Amaran bertarikh 20 Mei 2020 dan Surat Penamatan Kontrak Pekerjaan bertarikh 17 Jun 2020 iaitu -

(i) Syarikat, rakan sekerja dan pelanggan menghadapi masalah dalam berkomunikasi dengan pihak yang menuntut;

(ii) Pihak yang menuntut menangguhkan respons dan/atau tidak membalas mesej daripada rakan sekerja dan pelanggan; dan

(iii) Pihak yang menuntut tidak dapat dihubungi pada waktu bekerja.”

Berikutan itu, mahkamah meneruskan untuk menangani isu sama ada keputusan syarikat untuk memecat pihak yang menuntut daripada perkhidmatan dengan notis 24 jam adalah melanggar syarat kontrak pekerjaannya di mana ia berkata:

Sebutharga/Petikan Tiga

“Penuntut dalam pernyataan kesnya menyatakan bahawa syarikat dengan mengeluarkan notis penamatan 24 jam kepadanya adalah melanggar kontrak pekerjaan. Bagaimanapun, COW1 dalam pemeriksaan balasnya telah menafikan cadangan ini oleh pihak yang menuntut. Syarikat itu sebenarnya telah merujuk kepada para. 6 Lampiran A surat pelantikan bertarikh 28 Jun 2019, yang memperuntukkan:

'Dalam keadaan biasa sama ada syarikat atau anda boleh menamatkan persatuan ini dengan memberikan notis 30 hari tanpa memberikan sebarang sebab. Walau bagaimanapun, syarikat boleh menamatkan perjanjian ini serta-merta di bawah situasi tingkah laku dalam disiplin.’"

Artikel berkenaan: Plus Solar: Utamakan Pelanggan Dalaman Organisasi

Bagaimana Organisasi Anda Boleh Mendapat Manfaat Daripada Kes Ini

Adalah Lebih Wajar untuk Menguruskan Ketidaktanggapan Kakitangan terhadap Komunikasi (dengan Pelanggan dan Rakan Sekerja) sebagai Salah Laku Daripada Isu Prestasi.

Dengan 'Work From Home' menjadi semakin biasa, syarikat sering mendapati diri mereka berada dalam situasi di mana pekerja tidak bertindak balas dengan cukup pantas apabila berkomunikasi dengan rakan sekerja, bos dan juga pelanggan mereka. Walaupun respons lewat kepada komunikasi boleh dilihat sebagai isu prestasi, mengurus pekerja melalui pelan peningkatan prestasi mengambil masa yang lebih lama, iaitu biasanya antara 3 hingga 6 bulan. Tambahan pula, pekerja juga perlu dibayar notis penamatan penuh sekiranya dia gagal dalam PIP.

Keputusan kes ini telah menjelaskan bahawa kegagalan untuk bertindak balas kepada pelanggan serta rakan sekerja dan atasan juga boleh diuruskan sebagai salah laku, iaitu kecuaian dan/atau pembangkangan. Dengan mengurus isu ini sebagai salah laku, organisasi sebaliknya boleh menjejaki pemberhentian pekerja dengan pantas melalui prosedur tunjuk sebab dan pertanyaan domestik selain tidak perlu menyampaikan tempoh notis penamatan penuhnya kepada pekerja.          

Butiran kes ini boleh didapati dalam kemas kini Ogos 2022 bagi Sistem Pembelajaran dan Rujukan Undang-undang Pekerjaan Malaysia.

Artikel ini diterjemah oleh Amirah Nadiah daripada artikel:

Employment Update - When An Employee Fails to Reply to Clients

Leaderonomics.com ialah laman web bebas iklan. Sokongan dan kepercayaan berterusan anda kepada kami membolehkan kami mengatur, menyampaikan dan mengekalkan penyelenggaraan laman web kami. Apabila anda menyokong kami, anda membenarkan berjuta-juta orang untuk terus membaca secara percuma di laman web kami. Adakah anda akan memberi hari ini? Klik di sini untuk menyokong kami.
 

Sila Kongsi

Cadangan Buat Kamu

Kehidupan

Jangan Melangkau Masa Lalu

Oleh Michelle Gibbings. Orang sering berhujah bahawa melihat ke belakang menghalang seseorang daripada bergerak ke hadapan tetapi ia adalah salah. Semak imbas untuk mengetahui cara kita boleh belajar daripada masa lalu dan mendapat yang terbaik daripadanya!

Feb 13, 2023 4 Minit

Lelaki bersama Jaket

Strategi Cinta dalam Memimpin bersama Roshan Thiran

Di episod 2, host Waheeda sekali lagi menemubual dengan Encik Roshan Thiran; pengasas syarikat Leaderonomics, untuk berkongsi ilmu dan pengalamannya tentang strategi cinta dalam memimpin sebuah syarikat atau organisasi. Roshan akan memberi pandangan dari sudut yang berbeza bagaimana seseorang pekerja serta pemimpin dapat menyemai perasaan kasih dan sayang kepada sesebuah organisasi itu.

Mar 14, 2023 10 Min Podcast

Alt

Berbaloi Mengotori Tangan Anda

Kepimpinan hanya boleh dipelajari dan dibentuk dalam proses mengotori tangan melalui pengalaman hidup. Konteks membentuk kebolehan kepimpinan. Tontonilah video ini.   Untuk membaca artikel berkaitan, klik Mengotori Tangan Anda.

Jul 17, 2017 4 Min Video

Jadilah Pembaca Leader’s Digest