Cara Menangani Keluhan Karyawan tentang Rekan Kerja

Artikel ini juga tersedia dalam Bahasa Inggris.

Seseorang dalam tim Anda sedang menghadapi masalah. Anda mengetahuinya karena seorang rekan kerja memberi tahu Anda. Atau karena seorang pelanggan mengajukan keluhan. Atau karena rekan kerja Anda dari sif malam meninggalkan pesan. Anda tidak berada di sana. Anda tidak melihat kejadiannya secara langsung.

Lalu, apa yang harus dilakukan?

Ini merupakan salah satu percakapan yang paling umum, sekaligus paling sering dihindari, dalam lingkungan kerja yang tersebar. Baik Anda mengelola tim dengan sistem sif, mengawasi tim lapangan, maupun memimpin kelompok yang bekerja secara jarak jauh, kemungkinan besar Anda pernah menerima laporan tentang perilaku yang tidak Anda saksikan sendiri. Dan ada dua jebakan dalam kepemimpinan yang perlu dihindari. Anda bisa saja bereaksi berlebihan (menganggap laporan tersebut sebagai fakta yang sudah pasti) atau bereaksi terlalu minim (meyakinkan diri sendiri bahwa Anda tidak dapat melakukan apa pun karena tidak berada di sana). Keduanya dapat menimbulkan masalah.

Berikut cara menanganinya dengan tepat.

Bersikap Ingin Tahu terhadap Keluhan Karyawan

Informasi dari pihak kedua dan keluhan karyawan membutuhkan rasa ingin tahu yang lebih besar.

1. Apa yang sebenarnya Anda dengar?

Sebelum mengatakan sesuatu kepada karyawan tersebut, pertimbangkan apa yang sebenarnya Anda dengar. Tidak semua laporan dari pihak kedua memiliki tingkat kredibilitas yang sama. Kredibilitasnya bergantung pada beberapa faktor, seperti motif sumber informasi, apakah ceritanya didukung oleh informasi lain, dan apakah ceritanya konsisten secara internal.

Ajukan beberapa pertanyaan singkat berikut sebelum melakukan hal lainnya:

Siapa yang melaporkan hal ini, dan bagaimana hubungannya dengan karyawan tersebut?
Apakah ada perilaku spesifik yang dijelaskan, atau hanya kesan umum?
Apakah ini kejadian yang terisolasi, atau bagian dari pola yang pernah Anda dengar dari beberapa sumber?
Apakah ada dokumentasi seperti email, catatan, atau penanda waktu yang mendukung laporan tersebut?

2. Periksa Bias Anda

Selanjutnya, cobalah memahami reaksi Anda sendiri. Reaksi Anda terhadap keluhan karyawan dapat dipengaruhi oleh kesan yang sudah Anda miliki sebelum laporan tersebut datang.

Jika Anda sejak awal menganggap seorang karyawan sulit diajak bekerja sama, laporan tersebut akan terasa seperti pembenaran atas penilaian Anda. Jika Anda menyukai orang tersebut dan mempercayainya, Anda mungkin lebih cenderung meragukan umpan balik negatif yang diterima. Hal ini disebut confirmation bias, dan merupakan salah satu masalah yang paling umum yang akan Anda hadapi ketika menerima laporan dari pihak kedua.

Proximity bias dapat memperkuat hal ini dalam lingkungan kerja yang tersebar. Manajer cenderung memberikan penilaian yang lebih tinggi kepada karyawan yang bekerja secara langsung bersama mereka dalam aspek sosial. Orang yang Anda lihat setiap hari dapat terasa lebih kredibel bagi Anda dibandingkan orang yang Anda kelola dari jarak jauh, bahkan ketika data tidak mendukung penilaian tersebut.

Dengan mempertimbangkan berbagai bias ini, perlakukan laporan dari pihak kedua sebagai hipotesis yang perlu ditelusuri, bukan sesuatu yang harus segera dinilai atau diabaikan.

3. Kumpulkan Informasi Anda Sendiri

Tidak adanya pengamatan langsung bukan berarti masalah tersebut tidak benar-benar terjadi. Artinya, Anda perlu menanganinya dengan lebih cermat. Sebelum menjadwalkan percakapan, cobalah menggali informasi lebih lanjut:

Tinjau dokumentasi yang tersedia terkait kejadian yang dilaporkan.
Tanyakan kepada pihak yang netral, yaitu seseorang yang tidak memiliki kepentingan terhadap hasil akhirnya, apakah mereka pernah mengamati perilaku serupa.
Lakukan pengecekan kejelasan, apakah ekspektasi mengenai perilaku tersebut sudah disampaikan dengan jelas sejak awal?
Libatkan HR untuk memahami apakah kekhawatiran serupa pernah muncul sebelumnya.

Dokumentasikan apa yang Anda ketahui, apa yang belum Anda ketahui, dan bagaimana Anda mempertimbangkan situasi tersebut. Bahkan ketika masalah ini belum sampai pada tahap investigasi formal, kebiasaan tersebut akan membantu melindungi Anda dan karyawan yang bersangkutan.